Kurumsal müşteri sadakati: seyahat acenteleri müşteriyi nasıl elde tutar?

Kurumsal müşteri sadakati, şirketin seyahat düzeninin acentenin sunduğu sistemde kurulmasıyla ve bu düzenin her dönem görünür sonuç üretmesiyle güçlenir. Müşteriyi tutan şey tek bir indirim değil; doğru temsilci, düzenli gelen satış dökümü ve raporlar, politika uyumu üzerine yapılan konuşmalar ve acentenin markasını taşıyan tutarlı iletişimdir.

Seyahat acenteleri için en büyük risklerden biri, yıllarca emek verilen bir kurumsal müşterinin daha düşük hizmet bedeli teklif eden bir rakibe geçmesidir. Eski yazımız bu riski teknolojiyle azaltmanın yollarını anlatıyordu; kaynağını gösteremediğimiz araştırma oranlarını ve "dakikalar içinde kurulum" gibi ifadeleri bu sürümden çıkardık. Bu yazı müşteriyi elde tutma açısını ele alır; yeni kurumsal müşteri kazanma tarafı kurumsal müşteri nasıl kazanılır yazısındadır.

Kurumsal müşteri acenteyi neden değiştirir?

Kurumsal müşteri acenteyi çoğu zaman fiyat yüzünden değil, hizmetin görünmez kalan kısmı yüzünden değiştirir: e-posta trafiğinde kaybolan talepler, unutulan onaylar, geç gelen bilgiler ve ay sonunda açıklanamayan fatura kalemleri. Rakibin daha düşük teklifi çoğu zaman bu birikmiş huzursuzluğun son adımıdır.

Müşterinin sorduğu sorular basittir: "Biletlerimiz nerede?", "Bu ay ne harcadık?", "Kimin talebi onay bekliyor?", "Bu hizmet bedeli nereden geldi?" Bu soruların cevabı her seferinde acentenin bir çalışanına bağlıysa, cevap gecikir ve güven aşınır. Cevap müşterinin kendi ekranında hazırsa, acente bir tedarikçi olmaktan çıkar ve müşterinin iş düzeninin parçası olur.

Sadakat fiyatla mı, hizmetle mi kazanılır?

İkisiyle birlikte, ama kalıcı olanı hizmettir. Bilet fiyatı ve hizmet bedeli rakiplerle kısa sürede eşitlenebilir; müşterinin organizasyonunu, kurallarını ve geçmiş verisini taşıyan bir hizmet düzeni ise kolay kopyalanmaz. Fiyatta rekabetçi kalıp hizmette fark yaratan acente, fiyat pazarlığını da daha rahat yönetir.

Burada amaç müşteriyi "kilitlemek" değil, ona her gün değer üreten bir düzen sunmaktır. Müşteri bu düzenin içinde zaman kazandığını ve harcamasını kontrol edebildiğini gördüğünde, acenteyi değiştirmeyi yeni bir kurulum yükü olarak değerlendirir. Rekabet tarafının ayrıntısı kurumsal müşteride acentenin rekabet avantajı yazısında anlatılır.

Müşterinin seyahat düzeni portala nasıl yerleşir?

Müşterinin düzeni, kurum yöneticisinin portalda tanımladığı organizasyon, rol, politika, onay ve bütçe ayarlarıyla yerleşir. Kurumsal.pro'da bu ayarlar kurumun kendi kaydında tutulur ve portaldaki her aramada, sepette ve gönderimde değerlendirilir; personelin kimlik ve iletişim bilgileri ile Miles&Smiles numarası rezervasyona profilden gelir.

• Organizasyon: holding, şirket ve şube ağacı; departman ağacı ve departman yöneticileri; şirket ve şube bazında fatura profilleri.
• Roller: dokuz eylem ve yedi veri kapsamından oluşan rol modeli, yedi hazır rol ve kuruma özel roller.
• Politika: kurum, şube, departman, unvan kademesi veya kişi kapsamında kurallar; her kayıt yeni bir sürümdür, sürümler karşılaştırılabilir ve eski sürüme dönülebilir.
• Onay ve bütçe: sıralı veya paralel onay kademeleri, vekil onaycılar; departman, şirket veya şube bütçeleri.
• Personel profilleri: Kimlik No (maskeli), pasaport ve vize kayıtları (süresi dolmak üzere rozetiyle), sadakat kartları; THY Miles&Smiles numarası uçuş rezervasyonunda otomatik gönderilir.

Kurum yöneticisi personeli tek tek davet edebilir veya Excel ile en çok 5.000 satırlık toplu yüklemeyle ekleyebilir. Bu ekranlar firma yöneticisi paneli sayfasında anlatılır.

Temsilci ataması müşteri ilişkisini nasıl güçlendirir?

Temsilci ataması, kurumsal müşterinin her ürün için kimin muhatap olacağını netleştirir. Kurumsal.pro'da kurumsal acente kullanıcıları ürün ve kapsam (Tümü, Yurt içi, Yurt dışı) bazında atanır; panelde her ürün için atanmış temsilci sayısı görünür ve "Yeni kullanıcı" ile temsilci hesabı açılır.

Temsilci kuruma değil ürüne atanır ve atandığı üründe tüm kurumlar adına çalışır. Bu yapı, örneğin otel uzmanınızın tüm kurumların otel taleplerini, uçuş uzmanınızın uçuş taleplerini takip etmesini sağlar. Portal otel satışında otelin ülkesine göre eşleşen temsilci, otel yazışmasında acente temsilcisi olarak yer alır. Acente panelindeki iş kuyrukları da kullanıcının ürün atamasına göre daraltılır; böylece her temsilci kendi ürününün opsiyon ve havayolu işlerini önünde görür, ürüne bağlı olmayan ödeme ve talep işleri ise tüm ekibe açıktır.

Düzenli satış dökümü güveni nasıl artırır?

Düzenli satış dökümü, müşterinin finans ekibinin ay sonunda acenteden bilgi istemesine gerek bırakmaz. Kurumsal.pro'da kurum satış dökümü haftalık veya aylık olarak zamanlanır ve kurumun muhasebe iletişim e-postasına ek olarak gönderilir; döküm kurumu ve alt kurumlarını kapsar, markup ve komisyonu göstermez.

Döküm en çok 370 günlük dönem alır; ürün, birim ve kullanıcıya göre süzülür ve xlsx, csv veya pdf olarak üretilir. Portal tarafında da kurum yöneticileri ve finans ekibi zamanlanmış rapor e-postası kurabilir: aylık raporlar ayın 1'inde, haftalık raporlar pazartesi günleri saat 08:00'de (İstanbul saati) önceki dönem için gönderilir ve her alıcı raporu kendi yetki kapsamıyla alır. Zamanlama ve dağıtım tarafı otomatik seyahat raporlama yazısında ayrıntılı anlatılır.

Politika uyumu raporu müşteriyle konuşmayı nasıl değiştirir?

Politika uyumu raporu, acente ile kurum arasındaki konuşmayı "ne kadar sattık" sorusundan "kurallarınız ne kadar işliyor" sorusuna taşır. Kurumsal.pro'nun acente panelindeki politika uyumu raporu, portaldaki self booking satışlarının ve acente personelinin panelden yaptığı kurum adına satışların ihlallerini ayrı gösterir.

Bu ayrım dönem değerlendirmesinde önemlidir: ihlaller personelin kendi seçimlerinden mi, yoksa acente üzerinden yapılan acil satışlardan mı geliyor? Kurum tarafında portalın tasarruf raporu da "kaçırılan tasarrufu", yani seçilen seçenek ile en uygun seçenek arasındaki farkı gösterir. Bu iki veriyle acente, müşterisine politika ayarlarında somut öneriler sunabilir: örneğin uzun uçuşlar için kabin kuralını, belirli şehirler için gecelik otel limitini veya satın alma öncesi en az gün kuralını gözden geçirmek. Rapor listesi kurumsal seyahat raporlama sayfasındadır.

Markalı iletişim neden sadakatin parçasıdır?

Müşterinin acenteyle her teması bir hatırlatmadır. Kurumsal.pro'da kurumsal e-posta şablonları Türkçe ve İngilizce hazırdır ve acentenin portal markasıyla gönderilir; seyahat planı, e-bilet, voucher ve fatura PDF'leri de acentenin markasını taşır. Müşteri hangi belgeye bakarsa baksın acentesini görür.

Onay talebi e-postası buna iyi bir örnektir: onaycı, e-postadaki tek kullanımlık bağlantıyla oturum açmadan onay veya ret verebilir. Bağlantı yalnız bir kez kullanılır ve en geç opsiyon bitişinde ya da 72 saatte geçerliliğini yitirir. Yöneticinin işini kolaylaştıran bu küçük adım, acentenin hizmetinin de parçası olarak algılanır.

Acente hangi sinyalleri izlemeli?

Sadakat riskleri genellikle önceden sinyal verir: kurulumu tamamlanmamış kurumlar, uzun süre bekleyen onaylar, eşik altına inen cüzdanlar ve satışları düşen kurumlar. Kurumsal.pro'da bu sinyaller acente panelinin ekranlarında izlenir; acenteye ayrıca otomatik uyarı e-postası gönderilmez, bu yüzden düzenli kontrol önemlidir.

• Genel bakış: aktif, kurulumda ve pasif kurum sayıları; dağıtılabilir bakiye; bekleyen iş (bekleyen onay ve yeni başvuru); "dikkat gerektiren cüzdanlar".
• Kurum listesi: durum sekmeleri ve eşik altındaki cüzdanı gösteren çip.
• Kurum detayı: altı adımlı kurulum ilerlemesi; yarım kalan kurulum, kullanılmayan portal demektir.
• Satış ve kâr raporu: kurum bazında satış, katmanlı kâr ve kanal (kurumsal portal veya kurum adına satış) dağılımı.

Kurumsal müşteriyi elde tutmak için hangi kontroller yapılmalı?

Kurumsal müşteriyi elde tutmak için her dönem kurulumun tamamlanıp tamamlanmadığı, temsilci atamaları, rapor alıcıları, politika uyumu ve kaçırılan tasarruf verisi, cüzdan eşiği ve fatura profilleri gözden geçirilmelidir. Aşağıdaki maddeler bu değerlendirme için kullanılabilir:

• Her kurumun kurulumu tamamlandı mı; kurum yöneticisi, politika ve onay akışı tanımlı mı?
• Her ürün için atanmış bir temsilci var mı?
• Satış dökümü ve zamanlanmış raporlar doğru alıcılara gidiyor mu?
• Son dönemin politika uyumu ve kaçırılan tasarruf verisi müşteriyle konuşuldu mu?
• Cüzdan bakiyesi ve uyarı eşiği müşterinin harcama temposuna uygun mu?
• Fatura profilleri şirket ve şube yapısıyla güncel mi?

Bu düzeni yöneten acente ekranlarının tamamı kurumsal seyahat acentesi yazılımı sayfasında anlatılır. Kendi müşteri senaryonuzla görmek için demo talep edebilirsiniz.