Hibrit seyahat yönetimi: online ve acente destekli rezervasyonu aynı kurum kaydında yönetmek

Kurumsal seyahatte her talep portaldan gelmez. Personelin büyük kısmı rutin uçuş ve otel rezervasyonunu kendi yapmak ister; yöneticinin son dakika değişikliği, kalabalık bir ekibin karmaşık programı ya da telefonda netleşmesi gereken bir istek ise acentenin deneyimli personelini gerektirir. Hibrit seyahat yönetimi bu iki gerçeği ayrı süreçler olarak değil, aynı kurumsal müşteri ilişkisinin iki kanalı olarak ele alır. Bu yazıda iki kanalın nasıl çalıştığını, nerede buluştuğunu ve acentenin dikkat etmesi gereken noktaları anlatıyoruz.

Hibrit seyahat yönetimi nedir?

Hibrit seyahat yönetimi, kurumsal müşterinin personelinin online portaldan kendi rezervasyonunu yaptığı, portala uymayan taleplerin ise acente personeli tarafından kurum adına satıldığı çalışma modelidir. İki kanal aynı kurum, aynı fatura profili ve aynı rapor yapısını kullandığında acente tek bir müşteri görür, müşteri de tek bir seyahat programı yönetir.

Eski düzende bu iki dünya ayrı tutulurdu: portal satışları bir sistemde, telefonla yapılan satışlar başka bir tabloda. Ay sonunda iki listeyi birleştirmek, hangi biletin hangi şirkete, hangi departmana ait olduğunu bulmak acentenin muhasebesine ve müşterinin finans ekibine kalırdı. Hibrit modelin değeri, bu birleştirme işini satış anında yapmasıdır.

Neden her rezervasyon online yapılamaz?

Seyahatin doğası gereği bazı talepler insan müdahalesi ister. Portal standart arama ve satın alma için tasarlanır; sınırları belirsiz, birden çok kişiyi ve ürünü etkileyen ya da müzakere gerektiren talepler ise telefonda veya e-postada netleşir. Tamamen online bir model bu talepleri ya kaybeder ya da kayıt dışı yürütür.

Acentelerin en sık karşılaştığı örnekler şunlardır:

• Üst yönetim talepleri: Belirli bir otel, belirli bir uçuş saati veya birkaç seçeneğin karşılaştırılması istenir; karar çoğu zaman bir asistanla telefonda verilir.
• Acil değişiklikler: Toplantı saati kayar, dönüş bir gün öne çekilir, yolcu adı düzeltilir. Personel portalda değişiklik talebi açabilir, ancak acil durumda acenteyi aramak da doğal bir davranıştır.
• Kalabalık ve çok ürünlü programlar: Bir ekip için uçuş, otel, transfer ve araç aynı programda planlanır; seçenekler önce müşteriye sunulur, onay sonra gelir.
• Portalı kullanmayan personel: Bazı çalışanlar hiç portal hesabı açmak istemez veya seyahat sıklığı buna değmez.

Bu talepleri kayıt dışı bırakmak politika uyumunu, bütçe takibini ve raporların doğruluğunu bozar. Hibrit modelin amacı, telefonda başlayan talebin de kurumun kaydına girmesidir.

Online kanalda personel portalda ne yapar?

Online kanalda personel, acentenin kendi markasıyla sunduğu kurumsal portala girer, arar, sepetini oluşturur ve politika sonucuna göre ya satın alır ya da onaya gönderir. Portal, aramadan itibaren kurumun kurallarını uygular; bu yüzden online kanal acentenin operasyon ekibine iş bırakmadan çalışan kanaldır.

Kurumsal.pro'nun kurumsal rezervasyon portalı bu akışı şöyle yürütür:

• Arama sonuçlarında her satırda kişiye uygulanan politika kararı görünür: politika içi, politika dışı ve nedeni ya da engellendi.
• Uçak, otel, transfer, araç, otobüs ve diğer ürünler aynı seyahat sepetine eklenir; uçuşta koltuk seçimi, ek bagaj ve yemek gibi havayolunun sunduğu ek hizmetler de bu akışın parçasıdır.
• Sepette politika dışı kalem için gerekçe girilir, fatura profili seçilir, onaycıya not yazılır.
• Onay gerektiren bir politika ihlali veya onaya gönderen bir bütçe aşımı varsa yol "Onaya gönder", yoksa "Satın al" olur; seçimi sistem yapar.
• Rezervasyon yapma yetkisi olan kişi, kapsamındaki bir çalışan adına da sepet açabilir.

Online kanalın sınırı, personelin portala uyan talepleri yapabilmesidir. Belirsiz, müzakere isteyen veya acil talepler ikinci kanala geçer.

Acente destekli kanalda kurum adına satış nasıl işler?

Acente destekli kanalda acente personeli, panelin üst çubuğundan kurumu ve isterse kişiyi seçer; o andan itibaren arama, fiyat ve ödeme ekranları bu kurumla çalışır. Satış acentenin panelinden yapılır ama kurumun fiyatıyla fiyatlanır, kurumun politikasıyla değerlendirilir ve kurumun fatura profiline bağlanır.

Kurum adına satış akışının adımları şunlardır:

1. Acente personeli kurumu (ad, kod, cari kodu, vergi no ile) ve gerekiyorsa personeli seçer.
2. Arama fiyatları kurumun fiyat katmanıyla gelir; uçuş aramasına kurumun THY kurumsal kodu eklenir.
3. Sepet seçilen kuruma kilitlenir; ödemede farklı bir kurumla devam edilemez.
4. Ödeme adımındaki "Kurumsal satış" bölümünde faturalanacak kurum, fatura profili, personel eşleştirmesi ve satış notları (seyahat nedeni, gerekçe) girilir.
5. Politika değerlendirilir; satış onaya gitmez, ihlal varsa kayda geçer.

Personel eşleştirmesi küçük bir ayrıntı gibi görünse de hibrit modelin anahtarıdır: satış bir personelle eşleştirildiğinde o kişi kurumun raporlarına ve politika değerlendirmesine dahil olur. Telefonla yapılan satış böylece "dışarıda" kalmaz.

İki kanal arasındaki farklar nelerdir?

İki kanal aynı kurum kaydını, aynı fiyat kurallarını ve aynı fatura profillerini paylaşır; fark satışı başlatan kişide, onay davranışında ve ödeme seçeneklerindedir. Online kanal onayı sisteme bırakır, acente destekli kanal ise kararı satış anında acente personeline bırakır. Aşağıdaki tablo, acentenin kurumsal müşteriyle kanal kurallarını konuşurken kullanabileceği özeti verir.

Tablodaki "Çağrı merkezi" ifadesi raporlardaki kanal etiketidir. Kurumsal.pro bir santral, çağrı kaydı veya CRM ürünü sunmaz; bu kanal acente personelinin kurum adına yaptığı satıştır.

Online ve acente destekli satışlar nerede buluşur?

İki kanal; kurum kaydında, seyahat dosyasında, muhasebe belgesi hattında ve raporlarda buluşur. Bu sayede telefonla yapılan satış ile portal satışı ay sonunda ayrı listelerden birleştirilmez. Acente panelindeki seyahat dosyasının kurumsal bölümü kurumu, departmanı, yolcuyu, talep edeni, temsilciyi, fatura profilini ve kaynağı (Portal ya da Çağrı merkezi) birlikte gösterir.

Buluşma noktaları şöyle özetlenebilir:

• Seyahat dosyası: Kurumsal bölüm, politika değerlendirmesi ve onay geçmişi aynı dosyada durur; dosyanın hangi kanaldan geldiği kaynak alanında görünür.
• Muhasebe: Kurumsal satış aynı muhasebe belgesi hattından geçer; alıcı kurumun fatura profilindeki tüzel kişidir. Gizli marj modelinde hizmet bedeli ayrı satır olarak görünmez.
• Acente raporları: Satış ve kâr raporu kurum bazında satışı ve kârı Kurumsal portal ile Çağrı merkezi kanallarına ayırır. Politika uyumu raporu portal ve panel satışlarındaki ihlalleri ayrı gösterir.
• Otel mektubu: Otel kopyasında kurum, talep eden ve departman bilgisi yer alır; bu da otelle yazışmada hangi kurum adına konaklama yapıldığını netleştirir.

Bu yapının pratik sonucu, ay sonu mutabakatının iki ayrı listeyi birleştirmekle başlamamasıdır. Konunun ayrıntısı için kurumsal seyahat raporlama sayfasına bakabilirsiniz.

Teklif PDF'i hibrit modelde ne işe yarar?

Teklif PDF'i, telefonla gelen ve karar vermek için seçenek görmek isteyen talebi yazılı bir teklife çevirir. Acente personeli arama sonucundan seçtiği seçeneklerle, "Kurum adına çalış" fiyatıyla ve acentenin logosuyla bir teklif belgesi oluşturur; müşteri seçenekleri karşılaştırıp kararını acenteye iletir ve satış kurumun fiyat kurallarıyla tamamlanır.

Uçuş teklifinde gidiş ve dönüş ayrı bölümlerde listelenir; her yönde en çok beş seçenek varsa kombinasyon tablosu eklenir ve seçilen fiyat paketi (branded fare) teklife yazılır. Aynı teklif akışı transfer, araç, tur, yat, villa, aktivite, otobüs ve vize için de vardır. Eskiden ekran görüntüleri ve elle hazırlanan dosyalarla yapılan iş, kurumun fiyatıyla tutarlı bir belgeye dönüşür.

Hibrit modeli kurarken nelere dikkat edilmeli?

Hibrit modelin başarısı yazılımdan çok kurallara bağlıdır: hangi taleplerin portaldan, hangilerinin acente üzerinden yürüyeceği müşteriyle baştan konuşulmalıdır. Kurum adına satış onaya gitmediği için, telefonla gelen talebin kim tarafından ve hangi yetkiyle verildiği acentenin süreç kuralıyla netleşmelidir. Bu kurallar yazılı olduğunda iki kanal birbirinin açığını kapatır.

Kurulumda şu başlıkları müşteriyle birlikte belirlemenizi öneririz:

• Kanal kuralı: Rutin uçuş ve otel portaldan; üst yönetim, acil değişiklik ve kalabalık programlar acente üzerinden.
• Yetkili talep sahipleri: Telefonla talep verebilecek kişiler (asistanlar, departman yöneticileri) yazılı olarak belirlenir.
• Personel eşleştirmesi: Her kurum adına satışta yolcunun personel kaydıyla eşleştirilmesi, raporların eksiksiz olması için standart hale getirilir.
• Ürün görünürlüğü: Firmanın portalda kapattığı ürünler panel satışında ayrıca kısıtlanmaz; bu ürünlerin acente üzerinden satılıp satılmayacağı müşteriyle konuşulur.
• Düzenli gözden geçirme: Politika uyumu raporundaki panel kanalı ihlalleri aylık olarak müşteriyle değerlendirilir.

Hibrit model, şirketin kendi seyahat ekibini kurup kurmamaya karar verirken de iyi bir ara çözümdür. Bu karşılaştırmayı şirketin kendi seyahat departmanını kurması gerekli mi yazısında ele aldık. Kurumsal portalın ve acente panelinin birlikte nasıl çalıştığını görmek isterseniz demo talep edebilirsiniz.